Die Umstellung auf ein schrankenloses Mautsystem führte im Kaiserbachtal zu Unsicherheiten im Ablauf. Bei Stau zahlten viele Besucher bereits vor der Kennzeichenerfassung. Die Zahlung konnte dadurch nicht korrekt zugeordnet werden, was zu Verwirrung und Unzufriedenheit bei den Gästen führte.

Analyse und gemeinsame Entwicklung

Um ein vollständiges Bild der Situation zu erhalten, wurden Gespräche mit den beteiligten Gruppen geführt, darunter Gastronomie, Forstwirtschaft und Wegeinteressenten. Die Rückmeldungen zeigten, dass die technische Lösung funktionierte, der Ablauf jedoch nicht ausreichend auf die tatsächliche Besucherführung abgestimmt war.

Auf Basis einer Standort- und Usability-Analyse wurde der Prozess neu geordnet: Zuerst Kennzeichenerfassung bei der Einfahrt, danach Bezahlung bei der Ausfahrt. Neben der Prozesslogik wurden auch die Informationsarchitektur, die Schriftgrößen und die Platzierung der Inhalte überarbeitet. Alle Botschaften wurden reduziert, klar priorisiert und so gestaltet, dass sie im richtigen Moment erscheinen und in Bewegung gut erfassbar sind. Dafür wurden auch neue Piktogramme entwickelt, die die Orientierung zusätzlich unterstützen. Bildschirme geben eine eindeutige Rückmeldung über den erfolgreichen Zahlvorgang. Eine neue Gebührentafel wird künftig durch einen Pumper ergänzt, der die Geschwindigkeit bei der Einfahrt reduziert und damit die Lesbarkeit weiter verbessert.

Wirkung im Betrieb

Die Anpassungen entlang der Touchpoints haben den Ablauf stabilisiert und die Orientierung verbessert. Beschwerden sind zurückgegangen, die Bezahlquote ist gestiegen, und die Onlinezahlung hat sich rasch etabliert. Das System wirkt stimmig und entspricht den Anforderungen eines sensiblen Naturschutzgebiets. Die Einbindung der beteiligten Gruppen hat dazu beigetragen, eine Lösung zu entwickeln, die im Alltag gut funktioniert und von den Gästen angenommen wird.