Mit der Einführung des schrankenlosen Mautsystems veränderte sich im Kaiserbachtal nicht nur die Technik, sondern auch der gewohnte Ablauf für die Besucher. Besonders an Tagen mit viel Andrang zeigte sich schnell ein Muster: Autos stauten sich, Menschen zahlten vorsorglich, noch bevor ihr Kennzeichen erfasst wurde. Was gut gemeint war, führte zu Zahlungen, die nicht zugeordnet werden konnten – und zu Momenten der Unsicherheit, die sich in Verwirrung und Unzufriedenheit niederschlugen. Die Usability des Mautsystems entsprach nicht dem, was die Besucher intuitiv erwarteten.
Analyse und gemeinsame Entwicklung
Um zu verstehen, warum der neue Ablauf nicht rund lief, wurden Gespräche mit allen beteiligten Gruppen geführt – mit Menschen, die das Tal täglich erleben: Gastronomie, Forstwirtschaft, Wegeinteressenten. In diesen Gesprächen wurde deutlich, dass die Technik funktionierte, der Ablauf jedoch nicht mit der tatsächlichen Besucherführung harmonierte. Orientierung, Informationsdesign und Prozesslogik griffen nicht so ineinander, wie es die Situation vor Ort erforderte.
Auf Basis einer Standort- und Usability-Analyse wurde der Ablauf neu geordnet. Die Kennzeichenerfassung findet nun direkt bei der Einfahrt statt, die Bezahlung erst bei der Ausfahrt – ein Ablauf, der sich für Besucher natürlicher anfühlt und den Prozess klarer macht.
Parallel dazu wurden Informationsarchitektur, Schriftgrößen und die Platzierung der Inhalte überarbeitet. Die Botschaften wurden reduziert und so priorisiert, dass sie im richtigen Moment erscheinen und auch in Bewegung gut erfassbar sind. Neue Piktogramme unterstützen die Orientierung zusätzlich. Bildschirme geben eine eindeutige Rückmeldung über den erfolgreichen Zahlvorgang. Eine neue Gebührentafel wird künftig durch einen Pumper ergänzt, der die Geschwindigkeit bei der Einfahrt reduziert und damit die Lesbarkeit weiter verbessert.
Wirkung im Betrieb
Die Anpassungen entlang der Touchpoints haben den Ablauf spürbar stabilisiert. Besucher finden sich besser zurecht, Beschwerden sind zurückgegangen, die Bezahlquote ist gestiegen, und die Onlinezahlung hat sich rasch etabliert. Das System wirkt stimmig und fügt sich in die Anforderungen eines sensiblen Naturschutzgebiets ein. Die enge Zusammenarbeit mit den beteiligten Gruppen hat dazu beigetragen, eine Lösung zu entwickeln, die im Alltag zuverlässig funktioniert und von den Gästen gut angenommen wird.
Das Projekt zeigt, wie eine klare Besucherführung, eine verständliche Informationsarchitektur und ein logisch aufgebauter Ablauf die Usability eines Mautsystems nachhaltig verbessern können.
